Visão 360° do cliente

  • Gerenciamento de contas e contatos
  • Segmentação de clientes
  • Enriquecimento de dados através da mídia social
  • Pesquisar e mesclar duplicatas
  • História do atendimento
  • Recursos analíticos de base de dados do cliente

 

Ganhe uma visão 360º de seus clientes – mantenha um registro com os dados dos contatos, endereços com capacidade de visualização de mapa, histórico do serviço, perfis de redes sociais, estruturas de relacionamentos corporativos e todo o histórico de interações. Use o bpm’online customer service para construir segmentos personalizados pela indústria, receita, nível de serviço, preferências do cliente ou qualquer outro parâmetro que você escolher. É possível encontrar facilmente os clientes no Facebook ou Twitter e enriquecer seus perfis no sistema usando os recursos de integração de mídia social pré-construídos.

O bpm’online customer service permite identificar e eliminar registros duplicados, manter o controle de todas as tarefas, chamadas, mensagens e casos de cada cliente, controlar e melhorar os processos de atendimento ao cliente por meio da análise de dados de clientes.

Visão 360° do cliente

Comunicações omnicanal

  • Painel de comunicação
  • E-mail
  • Chamadas
  • Portal de Autoatendimento
  • Rede Social Corporativa
  • Recursos Analíticos
  • O bpm’online customer service fornece ferramentas de produtividade sólidas para aumentam a sua eficiência de desempenho:

  • Painel de Comunicação: faça chamadas, gerencie e-mails, aprove contratos e colabore na rede social corporativa.
  • E-mail: gerencie e-mails de todas as suas caixas de e-mail em um único ambiente unificado do bpm’online sales com integração com o MS Exchange e Gmail. E-mails podem ser associados à conta, caso ou outro objeto relevante.
  • Chamadas: faça e receba chamadas diretamente no sistema, acesse o histórico de chamadas completo, acompanhe os principais indicadores de chamadas e avalie o desempenho dos seus agentes de serviço. Para automatizar o uso de gerenciamento de chamadas use conectores nativos de CTI com Avaya, Cisco, CosmoCom, ZyXEL. Os usuários do bpm’online podem fazer chamadas e mesmo chamadas de vídeo para outros usuários do sistema totalmente de graça!
  • Portal de Autoatendimento: relate um caso, monitore o processo de resolução e forneça feedback instantâneo sobre a qualidade do serviço
  • Rede Social Corporativa: obtenha atualizações e notificações sobre as últimas ofertas, projetos ou até mesmo contatos de vários canais com a capacidade de comentar e “curtir” diferentes postagens no newsfeed
  • Dashboards: analise a produtividade do pessoal de atendimento com base em suas tarefas, e-mails e telefonemas e acompanhe a dinâmica de comunicação com o cliente. Você também pode analisar uma série de consultas por solicitação ou compare a duração média de consultas, dependendo do tipo de atendimento e categoria de solicitação.
Comunicações omnicanal

Centro de contatos

  • Página inicial do agente
  • Workplace do supervisor
  • Gerenciamento de filas

 

A Página inicial do Agente pelo bpm’online permite que os agentes de gerenciar facilmente filas de solicitação, execute comunicações de massa, compartilhar as informações via RSC e monitorar seu próprio desempenho em uma única interface de janela usando uma interface de janela pré-configurado única. Tire proveito das capacidades ampliadas do workplace do supervisor, que fornece aos gerentes controle total sobre todas as comunicações recebidas e enviadas. O bpm’online contact center permite a utilização de recursos de gerenciamento de fila para organizar o processamento de casos.

Centro de contatos

Gerenciamento de casos

  • Banco de dados de casos unificado
  • Melhores práticas em processos de atendimento
  • Tarefas e Calendário
  • Histórico do caso
  • Recursos Analíticos

 

Com o bpm’online customer center você pode classificar os casos em diferentes categorias: incidentes, solicitações de serviço, serviços de consultoria. O sistema também permite designar agentes e equipes, regular prazos para a resolução de casos levando em conta os diferentes fusos horários e gerenciar as comunicações durante a resolução de caso utilizando as melhores práticas de solução de processos.

Com as ferramentas de gerenciamento de tempo inteligentes do bpm’online você pode adicionar tarefas pessoais ou de grupo que estão ligadas a uma tarefa, contato ou caso específico e realize a sincronização com o Google Calendar e o Microsoft Exchange. O sistema permite gerenciar o histórico de casos concluídos – monitorar atividades de resolução de casos, e-mails, chamadas e artigos da base de conhecimento utilizados para a resolução. Dashboards abrangentes ajudam a analisar a eficácia da resolução de casos e a eficiência do processo de atendimento – controlar níveis de satisfação do cliente, a percentagem de casos em atraso e a eficácia do pessoal de atendimento.

Gerenciamento de casos

Gerenciamento de conhecimento

  • Base de conhecimento
  • Pesquisa de artigos
  • Gerenciamento de base de conhecimento

 

Com a base de conhecimento unificada da bpm'online você pode acumular o conhecimento da sua empresa e resolver os casos de forma mais rápida, garantindo a alta qualidade do serviço para os seus clientes e parceiros. Utilize as capacidades avançadas de pesquisa da base de conhecimento, defina categorias de artigos, palavras-chave e tags, tipos de atendimento, a soluções e instruções mais populares. Você pode permitir que seus agentes avaliar artigos, postem comentários e atualizem artigos regularmente.

Gerenciamento de conhecimento

Catálogo de serviços

  • Catálogo de serviços unificado
  • Catálogo de serviços unificado
  • Categorias de serviços e gerenciamento de prioridades
  • Recursos analíticos do catálogo dos serviços

 

Um catálogo de serviços atualizado e completo vai ajudar a regular os processos de atendimento e oferecer aos clientes serviços relevantes. Gerencie as categorias de serviços, configure calendários de serviços e regule os prazos de resolução para cada serviço. Identifique os serviços com as mais altas prioridades e acompanhe os históricos dos casos para esses serviços. O sistema permite melhorar constantemente a qualidade dos serviços com base na análise profunda do seu catálogo de serviços. Mantenha o controle de novos serviços de valor agregado, identifique os serviços mais populares e monitore o nível de satisfação do cliente.

Catálogo de serviços

Gestão de processos de negócios

  • Editor visual de processo
  • Biblioteca de processos
  • Monitoramento e recursos analíticos

 

Com o bpm’online customer center você pode editar usando elementos pré-configurados para a criação de atividades (tarefas, chamadas e e-mails), trabalhando com páginas, processamento de dados, e invocando serviços externos. Automatize os processos de atendimento ao cliente - desde a gestão de casos à resolução de problemas. Processos com as melhores práticas já estão incorporadas no sistema, mas eles também podem ser facilmente modificados para se adaptar a qualquer modelo de serviço específico. Você pode visualizar os dados do processo usando dashboards do bpm'online, e manter o controle de todas as métricas de processo.

Gestão de processos de negócios

Sincronização e integração

  • Importação de dados de/para o Excel
  • Integração com o MS Exchange
  • Integração com o Google
  • Integração de e-mail via IMAP/SMTP

 

O bpm’online customer center fornece um utilitário embutido para a importação e integração de dados:

Excel: rapidamente importe ou exporte seus dados de contas e contatos, catálogo de produtos, documentos e notas fiscais. Microsoft Exchange: realize uma integração perfeita para sincronização de e-mail, contatos e tarefas. Você pode ajustar a frequência de sincronização (dia, hora ou mais frequente) e sempre tenha todos os dados relevantes a mão. Google: sincronize e-mails, calendário e contatos com a sua conta. Envie e receba e-mails sem sair do aplicativo. IMAP/SMTP: mantenha todo o histórico das comunicações de e-mail com o cliente no bpm’online service, independentemente do provedor de e-mail – envie e receba e-mails sem sair do aplicativo.

Sincronização e integração

Editor de Sistema

  • Personalização da interface
  • Personalização da interface
  • Localização de sistema Ágil
  • Editor de conteúdo visual
  • Personalização de aplicativo móvel
  • Integração com o LDAP
  • Log de atividades

 

Personalize o bpm’online customer center para atender às suas necessidades específicas de negócio – configure workplaces, mostre ou oculte seções do sistema para diferentes papeis de usuário, ou personalize a aplicação, adicionando o logotipo da empresa e aplique o esquema de cores da empresa. O aplicativo fornece assistentes e editores para objetos, páginas e processos. Use essas ferramentas para alterar as visualizações de dados ou a lógica de negócio sem programação.

Crie contrato, modelos de e-mail atraentes para as suas campanhas com o editor de conteúdo embutido. Use o assistente de aplicativo móvel para adicionar ou ocultar diferentes seções do sistema, bem como para personalizar o seu aplicativo móvel. No bpm’online customer você pode facilmente conceder ou negar acesso a registros ou grupos de registros individuais, bem como especificar quais seções estão disponíveis para certos papeis de usuário. Use credenciais do Active Directory para acessar o sistema, manter o registro de todas as operações com dados críticos e entender a cronologia dos acontecimentos no sistema utilizando o log ativo.

Editor de Sistema