Caratteristiche

Database clienti unificato

  • Account and contact management
  • Segmentazione
  • Ricerca e unione duplicati
  • Storico
  • Analisi database clienti

Creare una visione del cliente a 360°: accedere ad un profilo completo, costruire una strategia di servizio e migliorare le prestazioni relative alla consegna. Con bpm'online Enterprise Service si possono costruire segmenti personalizzati su qualsiasi parametro si scelga, individuare ed eliminare record doppi, tenere traccia di ogni interazione con i clienti. È possibile analizzare il database clienti, personalizzare il dashboard e prendere decisioni basate su dati nel processo di miglioramento del servizio.

Omnichannel communications

  • Portale clienti
  • Pannello di comunicazione
  • Email
  • Telefonate
  • Social Network aziendale
  • Analisi

Bpm’online Service Enterprise fornisce strumenti di comunicazione omnichannel per migliorare l’interazione azienda-clienti:

  • Portale clienti: consente agli utenti di gestire i propri account e profili, monitorare i progressi della risoluzione della richiesta.
  • Pannello di comunicazione: aiuta ad effettuare telefonate e ricevere messaggi. Durante una telefonata, il sistema visualizza automaticamente il profilo del cliente in modo da poter accedere istantaneamente ai dati critici e fornire un servizio più personalizzato.
  • Email: Gestire le e-mail di tutte le caselle di posta elettronica in un unico ambito con bpm'online Enterprise Service, integrato con MS Exchange e Gmail. Le e-mail possono essere collegate ad account, casi, contratti di assistenza o ad altro oggetto.
  • Telefonate: effettuare e ricevere chiamate direttamente nel sistema, mantenendo la cronologia completa e monitorando la qualità del lavoro degli operatori.
  • Social Network aziendale: ottenere aggiornamenti e notifiche sulle ultime offerte, progetti o anche contatti da vari canali con la possibilità di commentare e dire "like" ai diversi messaggi nella newsfeed.

Con bpm’online Service Enterprise è possibile analizzare la produttività degli operatori in base alle mansioni, e-mail e telefonate. Tutti i dashboard sono facilmente configurabili per monitorare gli indicatori importanti.

Contact center

  • Home operatore
  • Area supervisore
  • Gestione coda richieste  

La bpm’online Agent Home consente agli operatori di gestire facilmente richieste in coda, comunicazioni multiutente, condividere le informazioni tramite ESN e monitorare le proprie prestazioni in una singola finestra. L’estesa funzionalità dell’area del supervisore fornisce il servizio con pieno controllo su tutte le comunicazioni in entrata e in uscita. bpm'online contact center consente di utilizzare le funzionalità di gestione della coda per organizzare l'elaborazione delle richieste.

Business process management

  • Visual process designer
  • Processes ITSM preconfigurato
  • Processo archivio
  • Monitoraggio e analisi dei processi

Con bpm’online service è possibile creare modelli di processo utilizzando elementi preconfigurati per la creazione di attività (compiti, telefonate, e-mail), lavorando con pagine, elaborazione dati e servizi esterni; avvantaggiarsi dei suggerimenti dell’ITIL e dell’approccio ITSM basato sui processi, per semplificare la gestione dei servizi e la consegna. Le best practice dell’applicazione aiutano a semplificare la routine quotidiana e ad aumentare l'efficienza del servizio. Il sistema consente di automatizzare tutti i processi interni - dalla richiesta di adempimento servizio alla diagnostica e risoluzione del problema o gestione cambiamento. È possibile visualizzare i dati di processo mediante il dashboard di bpm'online, identificare ed eliminare ostacoli nei processi con l’ausilio del registro di processo.

Gestione richieste

Il sistema permette di classificare i casi in diverse categorie ed assegnarli agli operatori e al team, regolare la tempistica per la soluzione di ogni ticket, tenendo conto dei fusi orari diversi; di gestire le comunicazioni durante la risoluzione. Con bpm'online Enterprise Service è possibile utilizzare l’area preconfigurata per migliorare la produttività degli operatori e facilitare le loro attività quotidiane. Il sistema di processo preconfigurato è pienamente compatibile con i suggerimenti dell’ITIL. bpm'online service permette di registrare istantaneamente casi in arrivo da e-mail o dal portale self-service. Il primo operatore in linea definirà la priorità, tenendo conto dell'urgenza, livello di impatto, contratto e tipo di servizio, e degli elementi collegati.

Utilizzare i dati di sistema per analizzare e risolvere gli incidenti, trarre conclusioni, ricercare incidenti simili, problemi registrati o errori comuni documentati per formalizzare i risultati. Se necessario, è possibile aumentare l'incidente ad un livello di supporto superiore. È possibile in oltre, gestire lo storico completo di un caso con tutti i dettagli e gli strumenti utilizzati per la risoluzione: compiti, e-mail, telefonate, articoli della Knowledge Base.

Bpm’online Service Enterprise invia automaticamente una richiesta di feedback ai clienti per valutare il livello di soddisfazione e la qualità del servizio. Con l’utilizzo dei dati sul dashboard è possibile analizzare l'efficienza della risoluzione e identificare eventuali rallentamenti.

Problem management

  • Problemi ed errori comuni
  • Identificazione e classificazione
  • Diagnosi dei problemi
  • Risoluzione del problema e chiusura
  • Storico soluzioni
  • Analisi

Bpm’online ITIL service permette di: memorizzare tutti i problemi individuati nei processi dei servizi, prevenire il verificarsi di incidenti di massa e, in modo proattivo, informare i clienti su errori comuni, registrare automaticamente dal processo di gestione un nuovo problema, analizzare le cause e trovare soluzioni. È possibile organizzare il lavoro eliminando problematiche attraverso modifiche della struttura.

È possibile gestire lo storico completo di una soluzione e monitorare l'efficienza degli operatori. Il sistema fornisce informazioni tempestive sui processi, attività, comunicazioni e modifiche; prendere decisioni sui cambiamenti necessari nell’infrastruttura sulla base dell’analisi avanzata del database problemi/errori (KEDB). È possibile tenere traccia dei servizi e dei CIs che hanno attivato i problemi, così come monitorare la frequenza di rilevamento dei problemi nell'infrastruttura.

Gestione modifiche

  • Richieste di modifica
  • Registrazione e classificazione
  • Coordinamento e approvazione
  • Implementazione
  • Analisi

Programmare tutte le modifiche con bpm'online ITIL service al fine di eliminare errori comuni nell'infrastruttura e migliorare la qualità complessiva dei servizi IT. Registrare l’ID di richiesta di modifica, definire categorie e priorità, stabilire connessioni con incidenti, problemi e CIs. Memorizzare informazioni sul team incaricato per attuare il cambiamento e le scadenze del piano. È possibile gestire le approvazioni di cambiamento e un elenco di risorse autorizzate ad approvare diversi livelli di richieste di modifica. Sviluppare un piano dettagliato di attuazione cambiamento, comprese le fasi e le attività, gli operatori assegnati e il carico di lavoro previsto.

Analizzare indicatori quantitativi e qualitativi di efficienza di processo - monitorare il carico di lavoro medio per modifica, l'efficienza di attuazione e le deviazioni identificate, impostare il numero di problemi e incidenti individuati nel corso dell'attuazione delle modifiche.

Procedere con una analisi quanti-qualitativa di efficienza processo: monitoraggio carico di lavoro medio per il cambiamento, efficienza di attuazione e identificazione deviazioni. Impostare il numero di problemi e incidenti individuati nel corso dell'attuazione del cambiamento.

Release management

  • Release
  • Storico delle release
  • Analisi

bpm'online Service Enterprise consente di conservare informazioni complete sulle versioni progettate e realizzate in servizio - tenere traccia dei carichi di lavoro, team e tempi rilascio. È possibile specificare l'elenco delle modifiche che dovrebbero essere incluse in una particolare versione e garantirne la successiva attuazione.

Con bpm’online Service Enterprise è possibile gestire la storia delle realise, raccogliere dati su tutti i cambiamenti e problemi individuati nel corso della implementazione e mantenere lo storico delle attività completate. Utilizzando l’analisi globale del sistema si possono tracciare le realise e monitorare la loro qualità. 

Catalogo servizi

  • Catalogo servizi unificato
  • Progettazione nuovo servizio
  • Operazioni nuovo servizio
  • Storico
  • Analisi

È possibile memorizzare tutti i servizi in un unico ambiente, grazie a bpm'online Enterprise Service, indipendentemente dalla complessità della infrastruttura IT e delle dimensioni del Service Desk. Regolare i processi di servizio e offrire abbonamenti a diversi servizi ai clienti. Utilizzare le specifiche precostituite per la progettazione di nuovi servizi nel catalogo - gestire le caratteristiche tecniche e le tempistiche, nominare i tecnici del Service Desk per le loro competenze sulla gestione di casi appropriati, collegare gli elementi della configurazione e gli accordi di servizio.

Assicurare il lancio rapido di nuove operazioni di servizio semplicemente aggiungendole ai livelli di servizio. Collegare nuovi servizi ai contratti validi e pubblicarli sul portale clienti. Gestire la cronologia completa dei servizi - casi, problemi ed errori noti, storico dell’accessibilità al servizio e il feedback dei clienti. È possibile monitorare le dinamiche di nuove operazioni di servizio, identificare quelli più popolari e monitorare i tassi di soddisfazione del cliente con gli strumenti di analisi del sistema.

Service level management

  • Database SLA
  • Attivazione servizio
  • Storico
  • Analisi

Registrare in bpm'online tutti i tipi di contratti necessari al servizio clienti in base ai diversi livelli di servizio. È possibile formalizzare i termini della cooperazione con i clienti (SLA) e con le unità di Service Desk (OLA). Definire tutti i parametri necessari durante l'attivazione del nuovo contratto di servizio - il sistema permette la definizione di oggetti chiave e servizi. Al fine di organizzare il lavoro con fornitori esterni, l'utente può semplicemente inserire informazioni relative ad un provider.

Gestire lo storico di accordi di servizio - memorizzare copie sottoscritte ed integrazioni. Il sistema fornisce informazioni relative a casi e problemi nel contesto di diversi tipi di accordi. Analizzare contratti di servizio per valutare la qualità generale del servizio offerto. Tracciare il feedback dei clienti e il tasso di soddisfazione, monitorare violazioni ad accordi di servizio utilizzando le statistiche sui casi scaduti.

Configuration management

  • Database Configuration management (CMDB)
  • Registrazione elementi di configurazione
  • Storico
  • Analisi

Far girare in un unico database tutti gli elementi di configurazione e le attività di servizio. Il sistema aiuta a tenere un registro su hardware, software, licenze, componenti di rete e sulla documentazione necessaria per la fornitura di servizi senza soluzione di continuità. In bpm'online Enterprise Service è possibile registrare il numero di inventario, categoria e tipo, definire modello e caratteristiche tecniche, eseguire un elenco colleghi e clienti che utilizzano questo sistema. Questo può anche configurare dipendenze su altri elementi di configurazione ed elenco di componenti.

Gestire uno storico completo del ciclo di vita - monitorare i casi registrati, la cronologia delle posizioni, le cancellazioni dal servizio. Fare un’istantanea del CMDB utilizzando gli analytics di bpm'online Enterprice Service. È possibile controllare lo stato dell'hardware e del software, gli aggiornamenti sui CIs, individuare rallentamenti nelle infrastrutture, etc.

Knowledge management

  • Knowledge base
  • Knowledge audit

Unire la conoscenza di tutti i servizi, gli elementi della configurazione (Cis) e gli errori comuni in una unica knowledge base con bpm'online Enterprice Service. Utilizzando gli articoli disponibili, sarà possibile chiudere i ticket in modo più tempestivo e formare in modo efficiente gli operatori. Controllare costantemente la knowledge base ed aggiornare gli articoli. Le caratteristiche del sistema consentono di definire gli articoli più popolari, così come votare e commentare.

Sincronizzazione ed integrazione

  • Data import da/verso Excel
  • Integrazione MS Exchange
  • Integrazione Google
  • Integrazione EMail via IMAP/SMTP

Bpm’online Enterprise Service fornisce un programma di utilità incorporato per l'importazione e l'integrazione dei dati:

  • Excel: importare o esportare rapidamente conti e dati di contatto, sia relativi ai clienti che allo staff.  
  • Microsoft Exchange: eseguire una perfetta integrazione per semplificare i processi di sincronizzazione e-mail, contatti ed attività. È possibile regolare la frequenza di sincronizzazione (giornaliera, oraria o più frequente) per avere sempre tutti i dati rilevanti a portata di mano.
  • Google: sincronizzare email, calendario e contatti con il proprio account. L'integrazione bidirezionale permette di non passare da un'applicazione all'altra per inviare e-mail o gestire il calendario.
  • IMAP/SMTP: mantenere lo storico delle comunicazioni con il cliente, indipendentemente dal provider di posta elettronica - inviare e ricevere e-mail senza lasciare l'applicazione.

System designer

  • Interfaccia personalizzato
  • Personalizzazione utente
  • Sistema di localizzazione
  • Visual content designer
  • Ruoli utente ed accessi
  • LDAP integration
  • Registro attività

Personalizzare bpm’online ITIL service in base alle proprie esigenze di business e sui requisiti necessari- indicare le sezioni disponibili a determinati ruoli utente, aggiungere il logo della società e cambiare i colori secondo lo stile aziendale, impostare le ricerche, campi dati e pagine, creare modelli di posta elettronica o selezionarli dalla library. Si può facilmente concedere o negare l'accesso a singoli documenti o gruppi di documenti, utilizzare le credenziali di Active Directory per accedere al sistema, mantenere registro di tutti i dati critici per le operazioni e capire la cronologia degli eventi nel sistema utilizzando il registro attivo.

Un set di strumenti ottimizzati per la traduzione ed il supporto multilingue che consente agli utenti di valersi del sistema, in modo semplice, in qualsiasi lingua. Utilizzare tutte queste caratteristiche per cambiare il punto di vista di dati o logiche di business senza programmazione.